KURUMSAL EĞİTİM PROGRAMI
Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Eğitimi
Kimler için?
Müşteri şikâyetinin ilk muhatabı kim?
SAHADAKİ SORU
Şikâyet nerede başladı?
Yaklaşım
Üç aşamalı şikâyet yönetimi
01
Önlemek
Satış, hasar ve operasyonda beklenti yönetimi.
02
Çözmek
Empatik, hızlı ve gerekçeli yanıt; doğru eskalasyon.
03
Öğrenmek
Kök neden analizi ve süreç iyileştirme.
Neden önemli?
İyi çözülen şikâyet, sadakat yaratır
İÇERİK HAVUZU
Programın ana başlıkları
Başlıklar, kurumunuzun ürün yelpazesi, satış kanalı ve ekibinizin profiline göre birlikte şekillendirilir.
Müşteri deneyimi
Müşteri yolculuğu ve kritik temas noktaları.
Beklenti yönetimi
Satış ve hasar anında doğru bilgilendirme.
Şikâyet karşılama
Zor müşteri görüşmeleri ve empatik iletişim.
Yazılı yanıtlar
Gerekçeli, açık ve mevzuata uygun şikâyet yanıtları.
Düzenleyici çerçeve
Tüketici hakları, şikâyet ve tahkim süreçleri.
Kök neden analizi
Şikâyet verisinden süreç iyileştirmeye.
KURUMSAL KAZANIMLAR
Kurumunuza kazandırdıkları
- Şikâyeti doğuran anları önceden fark etme
- Zor görüşmelerde empatik ve çözüm odaklı iletişim
- Gerekçeli ve açık yazılı yanıtlar
- Kök neden analizi yapabilme
- Şikâyet verisini iyileştirmeye dönüştürme
KİMLER İÇİN
Programın muhatapları
- Müşteri hizmetleri ve şikâyet yönetimi ekipleri
- Banka şube çalışanları
- Sigorta acenteleri ve hasar ekipleri
- Kalite, uyum ve süreç birimleri
- Ekip liderleri ve yöneticiler
EĞİTİM VERDİĞİMİZ FİNANS KURUMLARI
SIKÇA SORULANLAR
Merak edilenler
Evet. Bankacılık, sigorta ve emeklilik şikâyet örnekleriyle hazırlanır.
Evet. Örnek şikâyetlere yazılı yanıtlar hazırlanır ve değerlendirilir.
Anonimleştirilmiş şikâyet örnekleriyle kuruma özel uyarlama yapılabilir.
Program tam gün olarak planlanır.
Ekibiniz için programı birlikte kuralım.
Kurumunuzun ihtiyacını, satış kanalınızı ve takviminizi konuşmak için bize ulaşın.
0850 304 8423 · bilgi@ideadanismanlik.com
